В Органе по сертификации продукции ООО «Фаренгейт» (далее – ОС)  разработаны правила регистрации поступающих жалоб (претензий) и апелляций на решения, принятые ОС, правила их рассмотрения, в том числе, порядок направления ответов по итогам рассмотрения в соответствии с п. 7.13 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17065-2012 «Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг».

Жалоба, претензия или апелляция подписывается заявителем и подается в письменной форме с приложением документов, необходимых для её рассмотрения и должна быть направлена в ОС способом, позволяющим в дальнейшем подтвердить дату получения (рекомендуемая форма жалобы (претензии) и апелляции в приложении), в которой:

• излагается предмет жалобы или претензии;
• определяются потенциальные стороны-участники конфликта;
• описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации.

Порядок подачи жалобы (претензии)

Жалоба (претензия) оформляется по рекомендованной форме (ссылка)  и направляется в ОС на электронный адрес ОС, с последующим направлением оригинала жалобы (претензии) на почтовый адрес ОС (в случае отсутствия электронной цифровой подписи у подписанта жалобы (претензии).

Жалобы (претензии), поступившие в ОС, могут быть следующих видов:

• жалобы (претензия) на неудовлетворённость потребителей услуг деятельности ОС и действиями работников ОС;
• жалобы (претензия) на качество продукции, сертифицированной ОС или действия держателя сертификата соответствия.

ОС имеет право отклонить жалобу (претензию), которая не отвечает вышеуказанным требованиям по существу, или не касается действий по оценке соответствия, за которые несет ответственность ОС, или текст письменного обращения не поддается прочтению.

Уведомление в отказе рассмотреть жалобу или претензию направляется заявителю по адресам, указанным в официальном обращении.

Решение об отказе ОС принять жалобу или претензию как несоответствующую требованиям к его подаче, может быть обжаловано заявителем в ОС путем направления апелляции.

Обращения, содержащие признаки жалобы (претензии), регистрируются в день поступления.

Порядок подачи апелляции

В случаях возникновения разногласий между участниками работ по сертификации и регистрации деклараций о соответствии по различным вопросам, связанным с проведением работ по оценке соответствия, апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя генерального директора ООО «Фаренгейт».

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса оценки соответствия.

Апелляция подписывается руководителем организации апеллянта, либо его уполномоченным представителем.

Апелляция должна быть оформлена по форме согласно приложению и направлена в ОС на электронный адрес ОС в течение 30 календарных дней после решения, принятого ОС, с которым апеллянт не согласен, с последующим направлением оригинала апелляции на почтовый адрес ОС заказным почтовым направлением с уведомлением (в случаи отсутствия электронной цифровой подписи у подписанта апеллянта).

Апеллянт направляет апелляцию в случае:

• невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе (претензии);
• несогласия заявителей с действиями или бездействием ОС и его должностных лиц при принятии решений ОС по сертификационной деятельности и регистрации деклараций о соответствии.

Все официально поданные в ОС апелляции регистрируются в день поступления.

Отказ о рассмотрении апелляции оформляется в письменном виде за подписью Генерального директора ООО «Фаренгейт» и должен объяснять причину отказа.

Срок рассмотрения жалобы (претензии), апелляции

Срок рассмотрения жалобы (претензии), апелляции - 10 рабочих дней с даты её регистрации.

В ходе рассмотрения жалобы может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае срок рассмотрения жалобы по сути может быть продлен на срок не более 60 календарных дней с даты её регистрации при этом информация о принятом промежуточном решении должна быть отображена в протоколе и направлена заявителю в течении 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы с последующим направлением окончательного решения заявителю.   

Решение по жалобе (претензии) должно содержать:

• при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
• при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, НД и доказательства, обосновывающие отказ;
• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения (при необходимости).

Решение по апелляции должно содержать:

• при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
• при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
• при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.